Умейте защищать свои права

Как закон защищает наши права в сфере услуг? В отдел сектора защиты прав потребителей администрации Выборгского района поступает множество обращений от жителей. Заявители констатируют ряд нарушений со стороны лиц, оказывающих услуги. Более того, разбирательство показало, что в ряде случаев исполнители сознательно нарушают закон, пользуясь неопытностью своих клиентов. На вопросы нашего корреспондента отвечает специалист сектора защиты прав потребителей районной администрации Александр БОГАТЫРЕВ.
- На что должен обращать внимание потребитель, принимая решение воспользоваться той или иной услугой?
- Прежде всего, отношения между заказчиком и исполнителем должны быть оформлены документально. В частности, статья 27 Федерального закона о защите прав потребителей регламентирует сроки выполнения работ, которые должны осуществляться в определенные, указанные сроки на основании письменного договора, заключаемого между исполнителем и потребителем. Если в сфере торговли документом, защищающим потребителя, является чек на купленный товар, то в сфере услуг таким документом является договор, определяющий отношения сторон. Он во многом помогает решить спорные вопросы.
Закон также предусматривает последствия нарушений, допущенных исполнителем; как правило, это касается сроков и качества выполняемых работ. Предусмотрены и права потребителя на заявление претензий при обнаружении недостатков. Однако зачастую люди почему-то пренебрегают заключением договора, не интересуются репутацией исполнителей, а потом оказываются заложниками собственного незнания и излишней доверчивости.
- Вы можете привести примеры из практики?
- Конечно! Пример из числа парадоксальных: к нам обратилась жительница Выборга с заявлением о проблеме, возникшей при ремонте посудомоечной машины, на которую истек гарантийный срок. В одной из газет в рубрике "Объявления" она нашла телефон и имя человека, который предлагал услугу по ремонту бытовой техники. Ремонт был выполнен; но два дня спустя машина снова сломалась. Номер телефона, указанный в газете, не отвечал, установить местонахождение мастера не представлялось возможным. Деньги за ремонт были уплачены, но… договор заключен не был, и помочь тут нечем. Единственный путь - длительное разбирательство в суде…
Следующий пример касается изготовления сеток на пластиковые окна, причем у заказчика на руках имелся не договор, а лишь квитанция об уплате.
- Обращаются ли в сектор защиты прав потребителей сельчане?
- Да, к нам обращаются и жители сел, в том числе и при наличии договоров. Суть претензий - нарушение сроков выполнения заказов. Мы настоятельно рекомендуем всем потребителям внимательно читать все, что написано в договоре. Ведь если исполнитель нарушает срок, оговоренный в договоре, он обязан нести ответственность за это, выплачивая своему клиенту по 3% общей стоимости услуги за каждый день просрочки (согласно ст. 28 Закона о защите прав потребителей). Причем здесь имеется в виду как срок начала, так и срок завершения работ. А изготовители в своих договорах устанавливают 0,01% - свои условия!
Но зато если в чем-то проштрафился заказчик (например, не выплатил вовремя деньги за услугу) - тут уж безоговорочно ставятся полновесные 3%.
Получается, что человек, не зная своих прав, подписывает договор, где оговорены установленные фирмой размеры выплаты неустойки по срокам. Когда же он узнает, что, по сути, его обманули, свои права он может оспорить лишь в суде.
- Что еще должен учитывать заказчик при заключении договора?
- При заключении договора потребители забывают о такой особенности, как форма оплаты. Как правило, потребители спешат оплатить услугу, если в данный момент они платежеспособны. В таких ситуациях можно столкнуться со следующей проблемой: деньги за услугу внесены, работа принята, но она выполнена с недоделками. Мы сталкивались со случаями, когда договор не содержал никаких обязательств, оговаривающих качество выполненных работ со стороны исполнителя. Между тем часть исполнителей заблаговременно заручается и актом приемки работ.
Поэтому мы рекомендуем потребителям не спешить проводить окончательный расчет с исполнителем, а дождаться завершения работ и проверить их качество. Если в ходе оказания услуги со стороны исполнителя нарушены сроки либо качество выполненных работ, то можно предъявить претензии и добиться результата в свою пользу. В противном случае заказчика ждут неприятные длительные тяжбы в суде. Для того, чтобы грамотно защищать свои права, нужен хороший рычаг: в подобных случаях сумма, которую осталось доплатить, будет гарантом того, что фирма пойдет на уступки.
- Какой порядок расчета заказчика с исполнителем является грамотным и законным?
- В Закон о защите прав потребителей внесены дополнения в ст. 37 - о порядке расчетов. Что нужно знать: расчет за оказываемую услугу должен проводиться либо через кассу изготовителя, либо через кредитную организацию, обладающую правом полномочий согласно банковскому законодательству. Если наличествует именно такая форма расчета, то, вне сомнения, данная фирма работает честно. Если клиент получает на руки ничего не значащую квитанцию, или же, образно говоря, кладет свои деньги в карман дяде, то сразу стоит задуматься.
Люди могут столкнуться с фирмой, которая зарегистрирована, но не имеет права оказывать данную услугу, либо же фирма зарегистрирована на бумаге, но занимается работой в обход налоговых служб. Например, в нашей практике был случай, когда нам пришлось вместе с Роспотребнадзором искать одну из фирм в городе, якобы занимающуюся изготовлением окон, - таковой на самом деле не оказалось…
Хочется посоветовать потребителям серьезно подходить к вопросу взаимоотношений с фирмами и организациями, предлагающими те или иные услуги. Нужно интересоваться репутацией выбранной фирмы, внимательно читать договор (права и обязанности сторон), обращать внимание на форму оплаты услуги. Если потребители будут соблюдать эти несложные правила, то у нечестных предпринимателей не появится повод для неправедных доходов. А клиенты, в свою очередь, не окажутся заложниками собственной доверчивости и правовой неграмотности.
Беседовала
Наталья КОРТЕЛЕВА