В администрацию Выборга и Выборгского района периодически поступают жалобы от граждан, оказавшихся в неприятной ситуации по причине недобросовестной деятельности определенных фирм, работающих в сфере услуг. Как защитить себя? Как добиться от фирм-исполнителей полного выполнения своих обязательств? Мы беседуем со специалистом отдела потребительского рынка администрации МО "Выборгское городское поселение" Натальей АГЕЕВОЙ.
САМ СЕБЕ ЗАЛОЖНИК?
- Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует взаимные права и обязанности заказчиков и исполнителей. В частности, когда речь идет о нарушениях со стороны исполнителей (фирм, предоставляющих услуги населению), нашим гражданам полезно изучить статьи 27-37 главы III настоящего закона.
Перечень требований к качеству оказываемых услуг одинаков для всех. Со стационарными выборгскими предприятиями работать достаточно легко. Практически все они зарегистрированы в нашем реестре (единой базе данных, находящейся в отделе потребительского рынка), имеют надлежащие документы.
- О каких документах вы говорите?
- В помещении фирмы на видном месте должен размещаться информационный стенд, на котором в обязательном порядке находятся: свидетельство о регистрации фирмы, режим работы, виды деятельности данного предприятия, прейскурант цен на услуги, утвержденный руководством данной организации. Тут же должно быть свидетельство о регистрации фирмы в администрации как подтверждение легальности и законности коммерческой деятельности, книга отзывов и предложений, также зарегистрированная в отделе потребительского рынка. Здесь же находится информация о деятельности фирмы: гарантийные сроки, телефоны и координаты контролирующих организаций, сертификаты качества услуг, бланки строгой отчетности и пр.
Таким образом, стационарные организации можно отследить и в случае необходимости предъявить к ним претензии. Гораздо труднее призвать к ответу тех, кто работает по заявкам и ограничивается публикацией своих контактных телефонов, чаще всего мобильных. Многие из таких фирм не обременяют себя постановкой на налоговый учет, не регистрируются в администрации, нарушают российское законодательство. Они работают с потребителями без оформления необходимой документации, а клиенты в силу своей излишней доверчивости и правовой безграмотности попадают впросак.
- Пожалуйста, приведите примеры подобных ситуаций.
- Вот типичная история. Жительница Выборга обратилась в одну из городских фирм, оказывающих строительные услуги, по мобильному телефону, который был опубликован в местной газете. Женщина планировала сделать пристройку к даче. В тот же день дачу посетил директор фирмы; в присутствии свидетелей был заключен договор, каковой и был заверен печатью. Одновременно с этим руководитель фирмы потребовал с клиентки 15.000 рублей для приобретения стройматериалов и заверил заказчицу, что отчитается перед ней товарными чеками, сославшись на только что заключенный договор.
И начались "хождения по мукам". Время шло, работа не двигалась, директор отговаривался разными причинами: погиб родственник, ищется более дешевый материал, материал грузится, машина сломалась… Справедливости ради, стоит сказать: по словам заказчицы, несколько досок все-таки было привезено. Вскоре на звонки и вовсе перестали отвечать, а когда заказчица приехала в офис и оставила отсутствующему директору записку (срок работы истек, условия договора не выполнены, нужно вернуть деньги), реакции не последовало. Отчаявшись, она обратилась в ОБЭП, после чего выяснилось: фирма перестала существовать…
Еще один пример, из числа недавних. На днях к нам обратилась жительница поселка Кондратьево с жалобой по поводу некачественного ремонта бытового нагревателя воды. "Рембыттехника" данной услуги не предоставляет, и в справочной службе ей продиктовали номер мобильного телефона. Вскоре в Кондратьево приехали представители фирмы. Осмотрев водогрей, они взяли с клиентки - без чека и прочих документов - четыре тысячи рублей за стоимость испорченного элемента (позже выяснилось, что он стоит гораздо дешевле). Деталь была заменена, но ни чека, ни сертификата, ни гарантийного талона на нее заказчица не увидела. А водогрей и после ремонта не работал. Фирма-исполнитель заявила, что она ни при чем, у клиентки плохая сантехника и пр.
Я позвонила по указанному телефону; в разговоре сотрудники всячески уходили от того, чтобы "рассекретиться" - то есть, назвать адрес офиса. Пришлось сказать, что с ними общается представитель отдела потребительского рынка, что к нам поступила жалоба на фирму. В ответ последовала атака: “А мы ничего не должны, мы отчитываемся по налоговой декларации, и нам сказали, что больше ничего от нас не требуется!” - “Ошибаетесь! Вы должны работать в соответствии с законом о Защите прав потребителей!”
В итоге фирма все же исправила брак; оказалось, что сантехника у клиентки в порядке, при ремонте водогрея сотрудники не отрегулировали его работу…
ВЫ ВПРАВЕ УЧЕСТЬ ВСЕ НЮАНСЫ
- Получается, что граждане становятся "заложниками" собственной правовой безграмотности?
- Совершенно верно! Между тем многих ошибок можно избежать, руководствуясь знанием закона, о котором я упоминала.
- И все же на что обращать внимание в первую очередь?
- Фирма, предоставляющая услуги, должна предъявить заказчику все надлежащие документы: свидетельство о регистрации, свидетельство о постановке на налоговый учет, свидетельство о постановке на учет в администрации, утвержденный прейскурант цен на все предоставляемые услуги.
Фирма обязана оформить с клиентом договорные отношения - то есть договор. В случае, если услуга предоставляется тут же, в присутствии клиента (например, услуги парикмахера, массажиста, шиномонтажные работы и т.д.), то этот документ можно и не оформлять. Но при этом фирма обязана выдать заказчику контрольно-кассовый чек, либо бланк строгой отчетности (квитанцию), либо провести плату услуги по безналичному расчету через банк.
Если же услуга носит характер среднего или капитального ремонта, то обязателен и договор и контрольно-кассовый чек, либо квитанция, которая содержит все договорные обязательства, в том числе и гарантийные; либо - договор и квитанция об уплате по безналичному расчету. Речь также идет и о таких услугах, как замена оконных блоков, установка дверей и пр.
- Установка стеклопакетов пользуется большим спросом у населения…
- Следует сказать, что подавляющее большинство фирм, оказывающих эту услугу, приобретают все материалы в Петербурге, а питерские производители не имеют никаких отношений непосредственно с заказчиком. Прием заказов осуществляет предприятие, зарегистрированное в Выборге как фирма по установке оконных блоков. А если материалы бракованные или же они доставлены позже оговоренных сроков - кому тогда предъявлять претензии? Ведь речь идет о задержках в месяц и более! Между тем в Федеральном законе о защите прав потребителей четко оговорено: фирма-исполнитель обязана уплатить заказчику 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки! Это право остается за потребителем, даже если данный пункт не прописан в договоре - и любой суд встанет на защиту интересов заказчика.
- Значит, вы рекомендуете интересоваться качеством материалов?
- Клиент вправе спросить фирму о качестве материалов, которые используются фирмой, в частности, при установке окон. Он вправе потребовать и сертификат качества.
- Можно ли указать в договоре дополнительные условия?
- В договоре должны быть прописаны все детали отношений между фирмой и заказчиком. Например, при строительстве дома поставщик строительных материалов оговаривает все условия поставки, вплоть до передачи материалов с рук на руки лично заказчику или его соседу, в присутствии или без присутствия заказчика и пр. Ведь в противном случае очень трудно доказать в суде неправомочность действий недобросовестной фирмы.
Потребитель вправе обозначить в договоре дополнительные условия договорных отношений, которые при наличии подписей двух сторон приобретают законную силу.
При использовании материалов сайта, ссылка на сайт газеты Выборг обязательна. Редакция не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной в объявлениях или рекламных материалах.