Учитесь договариваться!

В администрацию Выборга и Выборгского района периодически поступают жалобы от граждан, оказавшихся в неприятной ситуации по причине недобросовестной деятельности определенных фирм, работающих в сфере услуг. Как защитить себя? Как добиться от фирм-исполнителей полного выполнения своих обязательств? Мы беседуем со специалистом отдела потребительского рынка администрации МО "Выборгское городское поселение" Натальей АГЕЕВОЙ.

САМ СЕБЕ ЗАЛОЖНИК?
- Федеральный закон о защите прав потребителей регламентирует взаимные права и обязанности заказчиков и исполнителей. В частности, когда речь идет о нарушениях со стороны исполнителей (фирм, предоставляющих услуги населению), нашим гражданам полезно изучить статьи 27-37 главы III настоящего закона.
Перечень требований к качеству оказываемых услуг одинаков для всех. Со стационарными выборгскими предприятиями работать достаточно легко. Практически все они зарегистрированы в нашем реестре (единой базе данных, находящейся в отделе потребительского рынка), имеют надлежащие документы.
- О каких документах вы говорите?
- В помещении фирмы на видном месте должен размещаться информационный стенд, на котором в обязательном порядке находятся: свидетельство о регистрации фирмы, режим работы, виды деятельности данного предприятия, прейскурант цен на услуги, утвержденный руководством данной организации. Тут же должно быть свидетельство о регистрации фирмы в администрации как подтверждение легальности и законности коммерческой деятельности, книга отзывов и предложений, также зарегистрированная в отделе потребительского рынка. Здесь же находится информация о деятельности фирмы: гарантийные сроки, телефоны и координаты контролирующих организаций, сертификаты качества услуг, бланки строгой отчетности и пр.
Таким образом, стационарные организации можно отследить и в случае необходимости предъявить к ним претензии. Гораздо труднее призвать к ответу тех, кто работает по заявкам и ограничивается публикацией своих контактных телефонов, чаще всего мобильных. Многие из таких фирм не обременяют себя постановкой на налоговый учет, не регистрируются в администрации, нарушают российское законодательство. Они работают с потребителями без оформления необходимой документации, а клиенты в силу своей излишней доверчивости и правовой безграмотности попадают впросак.
- Пожалуйста, приведите примеры подобных ситуаций.
- Вот типичная история. Жительница Выборга обратилась в одну из городских фирм, оказывающих строительные услуги, по мобильному телефону, который был опубликован в местной газете. Женщина планировала сделать пристройку к даче. В тот же день дачу посетил директор фирмы; в присутствии свидетелей был заключен договор, каковой и был заверен печатью. Одновременно с этим руководитель фирмы потребовал с клиентки 15.000 рублей для приобретения стройматериалов и заверил заказчицу, что отчитается перед ней товарными чеками, сославшись на только что заключенный договор.
И начались "хождения по мукам". Время шло, работа не двигалась, директор отговаривался разными причинами: погиб родственник, ищется более дешевый материал, материал грузится, машина сломалась… Справедливости ради, стоит сказать: по словам заказчицы, несколько досок все-таки было привезено. Вскоре на звонки и вовсе перестали отвечать, а когда заказчица приехала в офис и оставила отсутствующему директору записку (срок работы истек, условия договора не выполнены, нужно вернуть деньги), реакции не последовало. Отчаявшись, она обратилась в ОБЭП, после чего выяснилось: фирма перестала существовать…
Еще один пример, из числа недавних. На днях к нам обратилась жительница поселка Кондратьево с жалобой по поводу некачественного ремонта бытового нагревателя воды. "Рембыттехника" данной услуги не предоставляет, и в справочной службе ей продиктовали номер мобильного телефона. Вскоре в Кондратьево приехали представители фирмы. Осмотрев водогрей, они взяли с клиентки - без чека и прочих документов - четыре тысячи рублей за стоимость испорченного элемента (позже выяснилось, что он стоит гораздо дешевле). Деталь была заменена, но ни чека, ни сертификата, ни гарантийного талона на нее заказчица не увидела. А водогрей и после ремонта не работал. Фирма-исполнитель заявила, что она ни при чем, у клиентки плохая сантехника и пр.
Я позвонила по указанному телефону; в разговоре сотрудники всячески уходили от того, чтобы "рассекретиться" - то есть, назвать адрес офиса. Пришлось сказать, что с ними общается представитель отдела потребительского рынка, что к нам поступила жалоба на фирму. В ответ последовала атака: “А мы ничего не должны, мы отчитываемся по налоговой декларации, и нам сказали, что больше ничего от нас не требуется!” - “Ошибаетесь! Вы должны работать в соответствии с законом о Защите прав потребителей!”
В итоге фирма все же исправила брак; оказалось, что сантехника у клиентки в порядке, при ремонте водогрея сотрудники не отрегулировали его работу…

ВЫ ВПРАВЕ УЧЕСТЬ ВСЕ НЮАНСЫ
- Получается, что граждане становятся "заложниками" собственной правовой безграмотности?
- Совершенно верно! Между тем многих ошибок можно избежать, руководствуясь знанием закона, о котором я упоминала.
- И все же на что обращать внимание в первую очередь?
- Фирма, предоставляющая услуги, должна предъявить заказчику все надлежащие документы: свидетельство о регистрации, свидетельство о постановке на налоговый учет, свидетельство о постановке на учет в администрации, утвержденный прейскурант цен на все предоставляемые услуги.
Фирма обязана оформить с клиентом договорные отношения - то есть договор. В случае, если услуга предоставляется тут же, в присутствии клиента (например, услуги парикмахера, массажиста, шиномонтажные работы и т.д.), то этот документ можно и не оформлять. Но при этом фирма обязана выдать заказчику контрольно-кассовый чек, либо бланк строгой отчетности (квитанцию), либо провести плату услуги по безналичному расчету через банк.
Если же услуга носит характер среднего или капитального ремонта, то обязателен и договор и контрольно-кассовый чек, либо квитанция, которая содержит все договорные обязательства, в том числе и гарантийные; либо - договор и квитанция об уплате по безналичному расчету. Речь также идет и о таких услугах, как замена оконных блоков, установка дверей и пр.
- Установка стеклопакетов пользуется большим спросом у населения…
- Следует сказать, что подавляющее большинство фирм, оказывающих эту услугу, приобретают все материалы в Петербурге, а питерские производители не имеют никаких отношений непосредственно с заказчиком. Прием заказов осуществляет предприятие, зарегистрированное в Выборге как фирма по установке оконных блоков. А если материалы бракованные или же они доставлены позже оговоренных сроков - кому тогда предъявлять претензии? Ведь речь идет о задержках в месяц и более! Между тем в Федеральном законе о защите прав потребителей четко оговорено: фирма-исполнитель обязана уплатить заказчику 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки! Это право остается за потребителем, даже если данный пункт не прописан в договоре - и любой суд встанет на защиту интересов заказчика.
- Значит, вы рекомендуете интересоваться качеством материалов?
- Клиент вправе спросить фирму о качестве материалов, которые используются фирмой, в частности, при установке окон. Он вправе потребовать и сертификат качества.
- Можно ли указать в договоре дополнительные условия?
- В договоре должны быть прописаны все детали отношений между фирмой и заказчиком. Например, при строительстве дома поставщик строительных материалов оговаривает все условия поставки, вплоть до передачи материалов с рук на руки лично заказчику или его соседу, в присутствии или без присутствия заказчика и пр. Ведь в противном случае очень трудно доказать в суде неправомочность действий недобросовестной фирмы.
Потребитель вправе обозначить в договоре дополнительные условия договорных отношений, которые при наличии подписей двух сторон приобретают законную силу.

Беседовала Наталья КОРТЕЛЕВА