Клиент всегда прав

Действие любого закона лучше всего проверяется на местах, в жизни рядовых граждан, то есть нас с вами. Деятельность по защите выборгских потребителей осуществляет сектор по защите прав потребителей и административной практике административно-правового комитета МО "Выборгский район". Вместе с нашим корреспондентом итоги работы подводит начальник сектора Владимир ДИБРОВ.
- Какой вид коммерческой деятельности был наиболее "востребован" в жалобах и претензиях граждан в прошлом году?
- Начну с того, что работа по рассмотрению обращений граждан явилась для нас самой объемной. Впрочем, цифры показывают, что сфера торговли по-прежнему является самой "востребованной". Всего наш сектор принял в 2007 году 1.068 обращений (тогда как в 2006 г. - 974). Из них 785 обращений касаются торгующих организаций и фирм (в 2006 году - 715). Бытовым обслуживанием недовольны 143 (117) заявителя, услугами транспорта - 3 (3). Снизилось количество претензий к службам ЖКХ - 83 (против 101 в 2006 г.), связи - 26 (32), медицины - 3 (5).
Самым главным для нас, сотрудников сектора, является контроль за соблюдением законодательства в области защиты прав потребителей. В этой связи мы предпринимаем меры по содействию разрешениям споров между потребителями и предпринимателями в досудебном порядке. Понятно, что конфликт, каким бы он ни был, лучше всего урегулировать как можно скорее и с наименьшими последствиями для всех сторон. Поэтому мы всегда стараемся разъяснять предпринимателям положения законодательства о защите прав потребителей.
Кроме того, наш сектор выступает своеобразным модератором, организуя взаимодействие между подразделениями администрации: нашего сектора, отдела потребительского рынка, административной комиссии. Каждая из этих структур осуществляет контроль за соблюдением законодательства и оказывает практическую помощь на местах органам местного самоуправления.
- Вы назвали сферу торговли самой уязвимой с точки зрения Закона о защите прав потребителей. С какими нарушениями вы столкнулись в прошлом году?
- Давайте снова обратимся к цифрам. Из 785 обращений граждан по фактам продажи некачественного товара 735 удовлетворены на стадии разбирательства в пользу потребителей. По одному обращению подано исковое заявление в суд.
Больше всего претензий вызывают некачественные телефоны - по этому поводу нами принято и рассмотрено 168 обращений (против 142 в 2006 г.). на втором месте бытовая техника - 154 обращения (в 2006 г. - 183); затем радио-, теле- и компьютерная техника - 129 (102). Далее идут факты продаж некачественной обуви - 88 (76), промтоваров - 78 (85), строительных и хозяйственных товаров - 54 (34). В течение года поступило 27 претензий с нареканиями на качество мебели (в 2006 г. их не было вообще). Относительно малый процент составляют заявления по поводу качества продуктов питания - 22 (13), и единичны обращения, связанные с медицинскими товарами, - 4 (11). Такова картина по Выборгскому району за прошлый год.
- А какие сложности возникали в отношениях с торгующими организациями?
- К сожалению, в нашей практике продолжают иметь место факты, когда продавцы, нарушая п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", пытаются возложить доказательство плохого качества товара, на который установлен гарантийный срок, на плечи покупателя. Так, по фактам допускаемых нарушений в адрес торгующих организаций было выставлено 6 претензий, 5 из которых удовлетворены в досудебном порядке. Оказана практическая помощь потребителям в составлении заявлений в адрес руководителей торгующих организаций в 515 случаях. В 112 случаях продавцами возвращены деньги за проданный некачественный товар на общую сумму 612.611 руб.
- Вы упомянули о таком моменте, как разъяснение…
- Да, этот момент очень важен, и характерной чертой деятельности нашего сектора как раз и является консультационная и разъяснительная работа. В частности, это важно при разрешении спорных вопросов в сфере оказания услуг. Только за первое полугодие нами было дано 35 консультаций руководителям, администраторам и менеджерам данного направления коммерческой деятельности, тогда как за весь 2006 год их было дано 23. О чем это говорит? Прежде всего о том, что после нашей консультации предприниматель грамотнее будет вести свою коммерцию, будет меньше нарушений.
Кроме того, мы стараемся через телевидение и прессу пропагандировать положения Закона о защите прав потребителей. Это касается не только сферы торговли, но и оказания услуг ЖКХ, при строительных и ремонтных работах, услуг с предоставлением кредитов. Причем эта работа теперь ведется и непосредственно на местах, в муниципальных образованиях первого уровня. В частности, администрация Выборгского района практикует регулярные проверки по фактам претензий и принятию мер по устранению нарушений. Не последнюю роль играет в этом процессе и ваша газета, примите благодарность нашего отдела за сотрудничество.
- С какими, на ваш взгляд, проблемами еще приходится "воевать"?
- Принятия мер требует сегодня целый ряд нерешенных вопросов экономического, социального и организационного характера, которые негативно сказываются на положении потребителя. Мы продолжаем сталкиваться с некачественными и фальсифицированными товарами, с отсутствием работы по обучению населения - особенно молодежи - азам потребительской культуры. Пока еще низок уровень взаимодействия государственных и общественных организаций по вопросам защиты прав потребителей. Население в неполной мере информируется о нарушениях, выявленных в ходе проверок тех или иных торговых точек. Как видите, все эти показатели в совокупности дают далеко не идеальную картину. С другой стороны, нам хорошо видна перспектива работы в ближайшем будущем. И это позитивный момент, особенно в День защиты прав потребителей.

Наталья КОРТЕЛЕВА

Историческая справка
Самые первые объединения потребителей возникли еще в конце XIX века. Массовое признание и международный характер движение приняло позже, в 60-е годы прошлого столетия. С 1983 г. День защиты прав потребителей отмечается во всем мире, под эгидой Всемирной организации союзов потребителей (CI).
Данная организация возглавляет международное потребительское движение, находясь при этом в статусе независимой некоммерческой бесприбыльной структуры, которая была зарегистрирована в 1961 г. в Нидерландах и объединяет под своим крылом около 200 общественных и государственных организаций из десятков стран Земли.
CI защищает интересы потребителей планеты, представляет их в ЮНЕСКО, структурах ООН, Международной организации по пищевым продуктам и сельскохозяйственной продукции (ФАО) и в ряде других международных организаций экономической и социальной направленности.
В России защита прав потребителей осуществляется в двух формах - государственной и общественной. Основой законодательной базы по защите прав потребителей в нашей стране является Закон РФ "О защите прав потребителей". Кроме того, существует Общество по защите прав потребителей России, которое начало действовать еще в бывшем СССР. Оно призвано проводить широкую просветительскую работу, представлять интересы потребителей в судах и пр. Всемирный день потребителя в России отмечается с 1994 года.