Потребители, вас ждут в общественной приемной

Начала свою работу общественная приемная, которую организовали совместно районный отдел по защите прав потребителей и территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по ЛО в Выборгском районе.
Необходимость в создании общественной приемной назрела давно: потребители услуг и товаров недостаточно хорошо знают свои права. Теперь каждый второй четверг текущего месяца можно обращаться за квалифицированной помощью во вновь созданную приемную. Заместитель начальника территориального отдела Управления Роспотребнадзора по ЛО в Выборгском районе Ольга Тихоновская, которая является одним из специалистов-консультантов общественной приемной, поясняет:
- Перед тем, как организовать общественную приемную, мы провели анкетирование. Вот что оно показало: чуть больше половины респондентов знакомы с Законом о защите прав потребителей. Свыше 70% сталкивались с нарушениями этого закона, причем в основном в сфере торговли (около 70%) и услуг (30%). Разрешить ситуацию удалось всего лишь в 48% случаев.
- А какое отношение Роспотребнадзор имеет к деятельности отдела по защите прав потребителей?
- Ответ на этот вопрос заложен в названии нашей службы: Федеральная Служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Имеется в виду надзор за соблюдением комфортных условий, в которых мы должны проживать. Сюда входят воздух и вода, продукты и промышленные товары, коммунальные и бытовые услуги, медицина и образование, связь и многое другое.
Темой последнего приема например, было качество телефонных аппаратов, факсимильной аппаратуры. Мы поясняем, как грамотно строить отношения с торгующими организациями, если в руки покупателя попала продукция ненадлежащего качества. С нами работал и директор выборгского сервисного центра Павел Великоборец.
- Что в основном беспокоит наших потребителей?
- Чаще всего люди интересуются, как им поступать, если они приобрели товар ненадлежащего качества. Мы предлагаем обратиться к действующему законодательству, в частности к статье 18 федерального Закона "О защите прав потребителей", где оговорены действия потребителей.
Люди должны знать, что определенные виды товаров ненадлежащего качества подлежат обмену в течение 14 дней. В Постановлении № 55 Правительства РФ "Об утверждении правил продажи различных видов товаров" указан перечень товаров, подлежащих такому обмену, но мобильных телефонов в нем нет. То есть нельзя обменять мобильник, если он не устраивает вас по цвету. Однако если речь идет о ненадлежащем качестве телефона, то продавец обязан его принять.
Пример: часто продавец отсылает покупателя, которому был продан некачественный мобильный телефон, в сервисный центр, чтобы сдать приобретенный аппарат на экспертизу. Это неправомерно! Договор купли-продажи, подтвержденный чеком, обязывает торгующую организацию нести полную ответственность за проданный ею товар. Причем независимо от того, производит ли организация этот товар, получает ли его со склада или от производителя. Все вопросы покупателя должны быть адресованы к продавцу. А продавец обязан, согласно статье 18 вышеупомянутого Закона, выполнить одно из требований потребителя: либо возвратить ему деньги, либо заменить некачественный товар на такой же или другого вида с перерасчетом покупной цены, либо организовать ремонт купленной некачественной вещи.
Если продавец не согласен с тем, что товар имел ненадлежащее качество в момент продажи, он обязан взять этот товар и передать на независимую экспертизу, в которой по закону клиент имеет право участвовать. Покупателю должно быть сообщено: где и в какое время экспертиза будет проводиться. Клиент может не согласиться с результатами экспертизы, но данный вопрос оспаривается в суде. Кстати, при обращении в суд потребитель никаких расходов не несет - для него это будет бесплатно.
Клиентам, пострадавшим от ненадлежащего качества проданных мобильных телефонов, продавец обязан дать аппараты для временного пользования, пока их личные телефоны находятся в ремонте. Некоторые выборгские салоны сотовой связи заключили договоры с сервисным центром по этому вопросу (ул. Ростовская, 6). Эту услугу положено оказывать в трехдневный срок. А сроки ремонта (от 3 до 45 дней) оговорены в ст. 20 Закона о защите прав потребителей.
- Обращались ли к вам по другим вопросам?
- Одна из проблем - аудиовизуальная продукция. К нам обратилась жительница Приморска. Она купила диск в одном из выборгских магазинов. Продавец не смог проверить его качество; дома покупательница обнаружила, что диск находится в нерабочем состоянии. Девушка снова приехала в Выборг, но вместо того, чтобы выполнить ее законное требование (вернуть деньги или обменять диск на качественный), в магазине ей предложили написать заявление. Покупательница возразила: она приезжает в Выборг второй раз, а билет из Приморска до Выборга стоит 90 руб., и, таким образом, стоимость приобретенного ею диска увеличивается в несколько раз.
Кстати, в заявлениях по таким поводам можно указать не только стоимость товара, но и предъявить требования по возмещению убытков, связанных с поездками. И если продавец не удовлетворит требования, тогда вопрос рассматривается в суде.
После заявления мы вышли на магазин, который продал некачественный диск. Нашли нарушения в предоставлении потребителям надлежащей информации. Должностное лицо привлечено к административной ответственности по ст. 14.15 Кодекса об административных правонарушениях.
Еще пример - вопрос кредитования. У банков очень сильная юридическая база, и договоры между банком и клиентом, как правило, составляются так, чтобы в первую очередь защитить интересы банка. Между тем если санкции банка являются карательными по отношению к клиенту, то этот факт считается ущемлением прав потребителя. Санкции должны носить характер возмещения.
Иногда банк предлагает такие услуги, которые в первый момент кажутся человеку благом, но, поразмыслив, человек понимает, что они ему не подходят. Нет достоверной и полной информации, которую клиент мог бы получить и обдумать еще до момента заключения договора с банком. Почему бы не вывешивать в доступном месте типовые договоры, чтобы люди могли, не торопясь, изучить их? А сегодня потребители сталкиваются с тем, что им на руки выдается договор на 1-2 листах и приложение к нему на 18-20 страницах, текст которого можно прочесть только через лупу. Поэтому прежде чем заключить договор, надо внимательно его изучить, а при необходимости проконсультироваться. Это касается многих сфер: оформления страховок, заказов окон-дверей, ремонтных работ и др. Кроме того, клиенту должен быть предоставлен график погашения кредита с указанием ежемесячной суммы.

Беседовала Наталья КОРТЕЛЕВА

Общественная приемная: телефон 247-14.
Следующий прием - 19 июня, тема - сфера услуг.
Телефон "горячей линии" отдела Роспотребнадзора в Выборге 262-13, 252-67 (каждая пятница 14.00-15.00).